STRATEGI LAYANAN

A. Pengantar

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi.  Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir panjang istilah. 

Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual hari ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi organisasi basis aset.

B. Tata Kelola Strategi Layanan

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang baik dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan efektifitas pengendalian organisasi. Panduan yang disediakan melalui disiplin ilmu ITIL menawarkan suara landasan untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan Penyedia TI untuk organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika mereka kewajiban berkenaan dengan penggunaan organisasi mereka atas IT ’. Kerangka kerja ini mengatur enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi dari suatu organisasi untuk memastikan yang tepat dan pengelolaan yang efektif dari sumber daya TI. Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting yang baik pemerintahan. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk yang terbaik Tata kelola TI. TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Misalnya, strategi layanan memastikan investasi TI tidak hanya membahas masalah yang penting untuk bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi yang sehat yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat.

Perbaikan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk Tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (proses strategi layanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses operasi layanan).

C. Resiko Strategi Layanan

Manajemen resiko yang efektif, masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Resiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen resiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja konsisten di mana resiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.

D. Jenis Penyedia Jasa Layanan TI

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI.

Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani.

ini membantu menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

1.) Tipe I

Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun hal itu biasa terjadi unit TI berskala lebih kecil ini untuk dikonsolidasikan menjadi departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi terhadap unit bisnis individu.

2.) Tipe II

Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi layanan bersama perusahaan satuan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

3.) Tipe III

Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

E. 4 P. Strategi

1.) Strategi sebagai Perspective

Hal ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

2.) Strategi sebagai Position

Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI mendekati penyedia umum untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

3.) Strategi sebagai Plan

Ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang ingin menjadi.

4.) Strategi sebagai Pattern

 Ini menjelaskan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

F. Manajemen Layanan sebagai Aset Strategi

Ada 2 kompenen dari strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi juga pengembangan dari manajemen layanan sebagai kompetisi dari menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar baik untuk tata kelola.

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, khas kinerja, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat digunakan menyediakan bimbingan dari ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mareka menjadi aset strategi.

G. Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus

Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen yang bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

1.) Memahami pelanggan dan IT dapat mengirim nilai untuk mereka;

2.) Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

3.) Mendefinisikan faktor penentu kesukses untuk layanan;

4.) Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

5.) Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

H. Aset Layanan

Aset layanan adalah dua atau lebih layanan memiliki kombinasi yang memberikan solisi untuk tipe khusus dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Aset layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Aset layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

Dalam aset layanan, terdapat sebuah pilihan layanan. Pilihan layanan adalah pilihan dari utilitas dan garansi menawarkan pelanggan dari inti layanan atau paket layanan, atau sesuatu yang disebut sebagai tingkat pilihan.

I. Proses Pengelolaan Layanan Otomatisasi

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

Berlaku sama untuk IT manajemen service. Sebelumnya di bagian ini, kita mengidentifikasi IT manajemen layanan kemampuan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi adalah untuk menyediakan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.

Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

1.) Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

2.) Menghasilkan tanda otomatis membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

3.) Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

4.) Pemodelan yang canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan model pilihan kompleks untuk pengiriman layanan.

5.) Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.

6.) Langkah kerja sistem manajemen memperbaiki layanan pelanggan dan efisien di berbagai proses.