Operasi & Pengelolaan Layanan Bisnis
Operasi Layanan
A. Pengantar
Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
B. Maksud & Tujuan
Service operation bertujuan untuk :
Ø Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
Ø Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.
C. Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan 'terdekat' bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
D. Fungsi & Aktivitas Utama
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
1. Manajemen acara : Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian.
2. Manajemen insiden : Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
3. Pemenuhan permintaan : Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses kembali pemenuhan pencarian cenderung mencakup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
4. Manajemen masalah : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
5. Manajemen akses : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.
Fungsi operasi layanan adalah:
1. Meja layanan : Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
2. Manajemen teknis : Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis.
3. Manajemen aplikasi : Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
4. Manajemen operasi TI : Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.
Pengelolaan Layanan Bisnis
A. Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Dalam pengertiannya yang luas hubungan antara penyedia layanan meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari masalah-masalah operasional yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
B. Maksud & Tujuan
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk memberikan. Itu harus jelas didasarkan pada cukup memahami pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang diterima nasabah perubahan kebutuhan dan prioritas, dan, apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru persyaratan dalam respon pelanggan.
C. Prinsip-Prinsip Umum
Ø Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Ø Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Ø Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan
Ø Portofolio Pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima.
Ø Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.
D. Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya BRM portofolio pelanggan dan pelanggan perjanjian portofolio dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuat penggunaan berikut:
1. Portofolio layanan IT (Lihat Bab 10): ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi mengenai peluang-peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.
2. Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek direncanakan atau sedang berjalan dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah untuk pelanggan.
3. Portofolio aplikasi: ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelola mereka.
SUMBER :
https://catatancemilan.blogspot.com/2017/04/service-operation.html
http://nurfadjriarb.blogspot.com/2018/04/tugas-manajemen-layanan-si-chapter-5.html
http://abdulams.blogspot.com/2016/05/manajemen-hubungan-bisnis-bussiness.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/30/manajemen-hubungan-bisnis/
http://atiqoturrohmah.blogspot.com/2018/07/operasi-layanan-a.html
A. Pengantar
Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
B. Maksud & Tujuan
Service operation bertujuan untuk :
Ø Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.
Ø Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.
C. Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan 'terdekat' bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
D. Fungsi & Aktivitas Utama
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
1. Manajemen acara : Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian.
2. Manajemen insiden : Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
3. Pemenuhan permintaan : Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses kembali pemenuhan pencarian cenderung mencakup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
4. Manajemen masalah : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
5. Manajemen akses : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.
Fungsi operasi layanan adalah:
1. Meja layanan : Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
2. Manajemen teknis : Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis.
3. Manajemen aplikasi : Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
4. Manajemen operasi TI : Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.
Pengelolaan Layanan Bisnis
A. Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Dalam pengertiannya yang luas hubungan antara penyedia layanan meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari masalah-masalah operasional yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
B. Maksud & Tujuan
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk memberikan. Itu harus jelas didasarkan pada cukup memahami pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang diterima nasabah perubahan kebutuhan dan prioritas, dan, apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru persyaratan dalam respon pelanggan.
C. Prinsip-Prinsip Umum
Ø Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Ø Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Ø Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan
Ø Portofolio Pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima.
Ø Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.
D. Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya BRM portofolio pelanggan dan pelanggan perjanjian portofolio dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuat penggunaan berikut:
1. Portofolio layanan IT (Lihat Bab 10): ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi mengenai peluang-peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.
2. Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek direncanakan atau sedang berjalan dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah untuk pelanggan.
3. Portofolio aplikasi: ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelola mereka.
SUMBER :
https://catatancemilan.blogspot.com/2017/04/service-operation.html
http://nurfadjriarb.blogspot.com/2018/04/tugas-manajemen-layanan-si-chapter-5.html
http://abdulams.blogspot.com/2016/05/manajemen-hubungan-bisnis-bussiness.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/30/manajemen-hubungan-bisnis/
http://atiqoturrohmah.blogspot.com/2018/07/operasi-layanan-a.html
Komentar